Percentual de entregas de produtos não perecíveis com atraso está muito elevado!

A equipe do ILOS realiza desde 1994 a Pesquisa de Customer Service, na qual avalia a percepção dos supermercadistas com relação a um conjunto de dimensões do serviço logístico, como disponibilidade, frequência de entrega, pontualidade, entre outras, da indústria de bens de consumo.

O resultado da pesquisa de 2015 mostra uma situação preocupante no que se refere ao cumprimento do prazo de entrega acordado para produtos não perecíveis: a prática média do mercado fornecedor é atrasar entre 18% e 34% dos pedidos, dependendo da região do país, muito longe da expectativa dos supermercadistas, como mostra a Figura

Este desempenho resulta em elevados índices de insatisfação dos supermercadistas, conforme pode ser observado na Figura 2. Mesmo considerando os fornecedores tidos como benchmarks do mercado, ainda encontramos um percentual de supermercadistas insatisfeitos muito elevado. Isto porque o atraso na entrega influencia diretamente na disponibilidade de produtos, resultando em rupturas no varejo ou em níveis de estoques mais elevados.

Além disso, este padrão de serviço dificulta a implementação de estratégias mais sofisticadas, como Omni-channel.

Como imaginar a integração das múltiplas plataformas de vendas e distribuição, que exigem grande velocidade de reação da cadeia, com quase um terço dos pedidos chegando com atraso?

Referência

http://www.ilos.com.br/web/analise-de-mercado/relatorios-de-pesquisa/customer-service-alimentos-nao-pereciveis/

Apple escolhida como melhor cadeia de suprimentos do mundo [Supply Management]

Ranking das 25 principais cadeias produtivas do Gartner

É o sexto ano consecutivo que a fabricante do iPhone e iPad saiu no início do estudo. 

Peers classificou-número um, com a Apple a captura de 75 por cento dos pontos mais altos possíveis de todo o pool de votação - apenas uma das cinco medidas que compreende a classificação. 

Aqueles que estão em segundo e terceiro lugar trocados este ano, com a seguinte vantagem da Apple McDonald e Amazon chegando a número três - embora colegas votaram Amazon um segundo próximo a Apple. Dois recém-chegados às cinco primeiras posições são Intel e Unilever.

É a nona vez que o estudo anual foi produzido com o objetivo de sensibilizar para a disciplina da cadeia de suprimentos e como ela afeta o negócio. 

Ao lado de alguns líderes perenes, top 25 deste ano oferece três novas empresas - Ford, Lenovo e Qualcomm.

Debra Hofman, diretor vice-presidente do Gartner, disse no coração do Supply Chain Top 25 é a noção de liderança procura. "Estamos pesquisando e escrevendo sobre as práticas ditadas pela procura desde 2003, com destaque para as empresas de viagem a tomar a partir do modelo da antiga 'push' da cadeia de abastecimento para que integra demanda, oferta e do produto em uma rede de valor que orquestra uma resposta rentável às mudanças na demanda em constante mudança. "

Supply Chain Top 25  

1. Apple maçã 
2. McDonald 
3. Amazon.com 
4. Unilever 
5. Intel 
6. P & G 
7. Cisco Systems 
8. Samsung Electronics 
9. Coca Cola Company 
10. Colgate-Palmolive 
11. Dell 
12. Inditex 
13. Wal-Mart Stores 
14. Nike 
15. Starbucks 
16. PepsiCo 
17. H & M 
18. Caterpillar 
19. 3M 
20. Lenovo Group 
21. Nestlé 
22. Ford Motor 
23. Cummins 
24. Qualcomm 
25. Johnson & Johnson

Fonte: Supply Management; disponível em http://www.supplymanagement.com/news/2013/apple-named-worlds-best-supply-chain/; acesso em 30/05/2013.

Como agregar valor ao serviço de entrega

Como o mundo não é perfeito, sempre haverá atrasos ou erros de cálculo ou de fabricação dos  produtos, mas o que devemos fazer é lidar com essas situações de forma profissional. O segredo é avisar ao cliente do problema antes que ele avise você.

Antecipar-se aos problemas e manter o cliente informado garante a eficiência na entrega.

Quando o cliente descobre o problema antes de você, o estrago já está feito.

Será preciso se esforçar muito para reverter a má impressão. Quando você identifica o problema primeiro, pode controlar a situação e administrar as expectativas do cliente.

Aqui vão alguns exemplos do que fazer para garantir a entrega no prazo e com a qualidade prometida:

• Classifique a entrega como sendo de alta prioridade. Uma vez que o compromisso foi assumido, é preciso cumpri-lo.
• Faça uma última revisão 24 horas antes da entrega, conferindo se es­tá tudo correto.
• Quando o cumprimento de sua promessa a um cliente depende de um terceiro, confira educadamente se ele está agindo.
• Certifique-se de que qualquer falha será corrigida a tempo.

A comunicação proativa, que se antecipa aos problemas, é essencial para garantir a eficiência da entrega. Muitos especialistas afirmam que o grande índice de clientes insatisfeitos se deve a falhas na comunicação.

por: Colunista: Prof. Menegatti 
http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/vendas/como_agregar_valor_ao_servico_de_entrega