O BANCO BRANCO do Tenente !

Em muitos dos projetos ou clientes pelos quais passei, sempre ouvi dos times, sejam internos ou externos, a opinião de que a metodologia, em um sentido de “burocracia”, sempre atrapalhava a agilidade da entrega de um projeto, ou fazia com que fosse perdido muito tempo gerando documentações que não tinham valor.

Em parte, receio ter que concordar com essa afirmativa. Muitos processos, hoje estabelecidos nas Empresas, perderam há muito tempo a sua real finalidade.

Isso me faz lembrar uma história que meu pai me contou sobre o tempo em que ele frequentou o CPOR*, o que relato aqui de forma extremamente simplificada:

Um cadete foi colocado para fazer a guarda de um banco branco, já conhecido na instituição como o “Banco branco do tenente”. Quando questionou ao sargento o motivo de ter que ficar de guarda daquele móvel, teve a resposta a seguinte resposta:

“Ordens do Tenente. Um dos cadetes da turma precisa passar um dia fazendo a guarda ao banco. Isso sempre foi assim”.

Inconformado com a resposta, após buscar informações em diversos outros suboficiais e oficiais, ele conseguiu localizar o referido tenente, que há vários anos, havia dado a ordem para ao primeiro cadete para que ficasse de guarda.

Surpreso com o fato que lhe fora relatado, o antigo oficial informou: “Naquela época, havíamos acabado de pintar o banco e solicitei a um cadete para ficar de guarda para evitar que alguém se sentasse enquanto a tinta não secava”.

Não sei se a história é uma piada, ou se de fato, teria acontecido. Entretanto, não é incomum encontrarmos no mundo corporativo muitos processos que não passam de atividades ultrapassadas que algum dia já fizeram sentido. Essas situações criam a visão de que métodos e processos não passam de burocracia.

Processos normalmente são construídos para garantir que façamos as coisas de forma rápida e eficiente, baseando-nos nas experiências daqueles que vieram antes de nós.

É parte do princípio de aprendermos com os erros dos outros.

Por isso, geralmente, é muito importante termos processos simples e claros para garantirmos que as coisas sejam feitas de forma rápida, eficiente, e correta já na primeira tentativa.

Entretanto, como os negócios são vivos e, como tal, rapidamente mutáveis, precisamos garantir que nossas metodologias também o sejam, e que possam ser adaptadas para garantir que o objetivo a que elas se propõem ainda façam sentido, em cada momento da vida de nossa organização, caso contrário, estaremos apenas mantendo guarda ao “Banco Branco do Tenente”.

(*) Centro Preparatório de Oficiais da Reserva, hoje renomeado NPOR (Núcleo Preparatório de Oficiais da Reserva) - 19 BC

Patrick Amorim ( via watsapp )

Organização

As únicas coisas que evoluem sozinhas em uma organização são a desordem, os conflitos e o baixo desempenho. 

Peter Ducker

Contratar

Você não pode fazer concessões ao contratar. É preciso escolher pessoas que sejam confiantes, que acreditem no que fazem e que consigam suportar e encarar o vento quando ele soprar com força.

Joakim Jonason

Cliente

“...não se pode apenas fingir que se está cuidando do cliente. É preciso cuidar mesmo. E não adianta dar passos tímidos nesta direção. Você precisa tornar concreto suas declarações verbais de interesse pelo cliente, fazendo mudanças substanciais que tragam para ele um genuíno valor agregado...”

 (Stan Rapp)

Atendimento ao Cliente

" O Atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produtos e serviços, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de  perder  negócios ou até mesmo sair do negócio.

Oferecer um bom atendimento aos clientes pode ser o divisor de aguas, a diferença entre o SUCESSO e o FRACASSO "

Continue andando.

Continue andando.

Haverá a chance de você ser barrado por um obstáculo, talvez por algo que você nem espere.

Mas siga, até porque eu nunca ouvi falar de ninguém que foi barrado enquanto estava parado.”  

Charles F. Kettering–

Caminho para o sucesso

“Escolha uma ideia. 
Faça dessa ideia a sua vida. 
Pense nela, sonhe com ela, viva pensando nela. 
Deixe cérebro, músculos, nervos, todas as partes do seu corpo serem preenchidas com essa ideia. 
Esse é o caminho para o sucesso” –

Swami Vivekananda, pensador hindu

SORTE

SORTE é quando se ganha na loteria.  

No mercado corporativo, é tudo uma questão de Competência!

Walfrido dos Mares Guia → Fundador da Kroton

Todos somos CLIENTES de todos

Todos somos CLIENTES de todos,

seja nas relações empresariais ou pessoais e em ambas poderemos perder negócios e amigos, bastando que não os atendamos da forma correta e de como os mesmos esperam serem tratados. 

Nada é mais importante que seu cliente, seu amigo. Você precisa saber que não importa quantos negócios feche e o quanto seja produtivo; se tratar mal seus clientes e amigos, eles vão lhe DEMITIR.

Se você pudesse ouvir os pensamentos dos clientes que aparecem na sua empresa ouviria o seguinte:

 - “Trate-me bem, encante-me, que, além de voltar para comprar sempre, trago outros para comprar e contratar seus serviços; por outro lado, desencante-me, que, além de não comprar e não contratar seus serviços nunca mais, falarei mal de sua empresa, arruíno sua reputação, levando-o à falência”.

Entenda que você deve trabalhar não para SATISFAZER OS DESEJOS e as EXPECTATIVAS do cliente, mas, para EXCEDÊ-LOS e SUPERÁ-LOS.

A satisfação do cliente já não basta. O cliente satisfeito é um cliente vulnerável.

Ele troca de fornecedor. Quando um cliente diz que está satisfeito, na verdade, ele está informando que você não lhe cria nenhum problema. Saiba que isso não é mais suficiente. Você tem que DESENVOLVER FÃS de sua empresa e de seus serviços. Só um cliente encantado é um fã, este sim, além de voltar sempre, faz propaganda; mais, ele vende, de forma entusiasmada, seu produto ou serviço para vários clientes.

Você quer segurança no seu emprego e no seu trabalho? Quer fidelizar seus amigos? Então faça um cliente e um amigo feliz! Este é o outro lado da moeda. Em vez de maltratar o cliente e se dar mal, por que não encantá-lo, fazê-lo feliz? E se dar bem, não só garantindo sem emprego, mas, principalmente, seu crescimento profissional. No fundo, o cliente é a grande plataforma de lançamento de uma carreira de sucesso. Sua empregabilidade está nas mãos de seus clientes.

E aí lhe faço as seguintes perguntas:

v  

•      Até que ponto, você tem consciência sobre a dificuldade de obter um emprego ou serviço nos dias de hoje?
• v   Você tem consciência de quanto depende do cliente para manter seu emprego e serviço?
• v  Até quando os clientes gostam do seu trabalho?
• v  Você é elogiado pelos clientes?
• v  Os clientes notam, sentem sua falta, lhe procuram para atende-lo?
• v  Você acha que é um profissional “dispensável” ou “indispensável”?

 E aqui não vale sua resposta sobre você mesmo. É aquele elogio que você faz a si mesmo. Isso é autopromoção. O que vale é a opinião direta do cliente. Essa sim, tem um enorme peso na sua imagem e sucesso profissional.

 Se o cliente está feliz, satisfeito, bem-sucedido com o produto ou serviço que você presta, com seu atendimento, ele vai comprar e contratar mais e mais; além disso, vai indicar-lhe para muitos outros clientes. Isso é lógica matemática pura e tudo inicia no atendimento ao cliente.

O cliente de hoje absorve com tamanha rapidez qualquer benefício que logo já está insatisfeito e quer mais.

A concorrência (implacável) cresce em todos os setores da economia. Resultado? O cliente quer (exige insaciavelmente) cada vez mais, mais e mais! Cabe a você dar ou largar. Portanto, é preciso correr, para ficar no mesmo lugar. Se você quer melhorar sua posição, ACELERE !

Para sobreviver nesse mercado, você tem que ter dois tipos de qualidades.

1. A primeira é a QUALIDADE TÉCNICA, que diz respeito às habilidades para desenvolver tecnicamente seu trabalho.
2. A segunda é a QUALIDADE RELACIONAL, que diz respeito à sua capacidade de se relacionar com as pessoas, particularmente com seus clientes.

 Antigamente, para um profissional se dar bem, bastava ser TECNICAMENTE competente.

Hoje, não. Ser bom tecnicamente é requisito, é condição necessária, mas não suficiente. A outra parte, de importância crescente, depende da habilidade de relacionamento que você tenha com seu cliente.

Lembre-se que falhas na QUALIDADE TÉCNICA podem ser superadas por uma excelente QUALIDADE RELACIONAL; já o inverso, não. Nada faz um estrago maior que um mal relacionamento com o cliente.

Agora reflita:

- O que você tem feito por seus clientes?

- Você faz apenas o necessário? Ou extrapola fazendo “algo a mais”?

- Tem aproveitado as oportunidades que aparecem para fazer um “algo a mais”?

- Você cria, inventa novas oportunidades, “situações” para fazer “algo a mais” pelo cliente?

- Efetivamente, o que você pode fazer de “algo a mais” pelos seus clientes?

Você deve fazer as coisas tão surpreendentemente bem que seus clientes se tornem, não meros defensores, mas, sim, verdadeiros apóstolos de seu negócio.

Finalmente saiba que não basta somente não maltratar o cliente; não basta ser normal, fazendo o que todo mundo faz; é preciso exceder, extrapolar, fazer com que o cliente tenha uma experiência única e SURPREENDENTE!

 DEFINITIVAMENTE, O SUCESSO DO CLIENTE PASSOU A SER A “MEDIDA” DO SEU SUCESSO!

por:http://www.augustolima.com.br/

A fórmula secreta para os negócios é tratar os clientes como hóspedes e os empregados como pessoas

” A fórmula secreta para os negócios é tratar os clientes como hóspedes e os empregados como pessoas.” –  

Tom Peters

Frases PETER DRUCKER

Quanto custa a qualidade?

Quanto custa a qualidade?

 

Alguns gestores acreditam que a qualidade custa muito caro e que, na maioria das vezes, os investimentos feitos em melhorias de processos, certificações, aquisição de ferramentas e outros não trazem o devido retorno.

Creio não haver dúvida de que quando produzimos comqualidade a empresa tem uma melhor atuação no mercado consumidor, aumenta a suacompetitividade, trabalha com preços mais estáveis, consegue ganhar a confiança e a fidelidade de seus clientes. 

Mas, apesar de todos esses benefícios que a qualidade proporciona, existe o questionamento sobre os benefícios advindos dos investimentos voltados para ela, principalmente quando a questão é calcular o seu retorno, cujos ganhos não podem ser calculados monetariamente em curto prazo, ainda mais quando este retorno significa a sobrevivência da empresa em longo prazo.

As iniciativas em prol da qualidade em uma organização podem ser denominadas de custos da qualidade. Estes custos podem ser divididos em categorias, conforme a seguir:

* Custos para a avaliação da qualidade:

São os custos relacionados à inspeção ou demonstração da qualidade. Por exemplo: os custos para o estabelecimento de padrões para produtos e processos; os relacionados à analise de conformidade de peças e insumos; para o estabelecimento de processos de ensaio, inspeção e teste e para o próprio controle dos processos.

* Custos de prevenção:

São os destinados a evitar o aparecimento de problemas. Em algumas empresas são difíceis de serem justificados, pois segundo a cultura de apagar incêndios, é mais fácil calcular o quanto custa uma hora de produção parada do que a economia proporcionada pela manutenção feita e que evitaria que ela parasse. 

Dentre estes custos estão inclusos os de execução de experimentos de confiabilidade; os de estudos de capacidade de processos; de ensaios preventivos; de calibraçãode equipamentos de laboratórios; de manutenção de equipamentos; de treinamentoe capacitação; de projetos de experimentos, entre outros.

* Custos de Garantia da Qualidade:

Caracterizam-se pelos destinados aos programas e meios em vistas a preservar a qualidade emtodo o ciclo de vida do produto e em todos os aspectos da organização. 

Podem ser inclusos custos tais como: acompanhamento de produtos em campo; implantaçãoe manutenção de sistemas de qualidade; análise de reação de clientes; desenvolvimento de estudos de mercado; monitoramento do mercado e dos concorrentes; auditorias nos processos e nos fornecedores; qualificações.

* Custos com informações:

O tratamento de informações representa um custo também em relação à qualidade. Nesta categoria podem ser contabilizados os gastos relativos à seleção, coleta e organização das informações; desenvolvimento de análises; aquisição e manutenção de sistemas (soft e hard) de informações gerenciais.

* Custos da conformidade:

São despesas destinadas a comprovar para os clientes ou para órgãos reguladores a conformidade dos produtos ou serviços com padrões e normas. São inclusos os custos com certificações, tanto voluntárias quanto compulsórias relativas ao produto, compatibilidade eletromagnética, atendimento à legislação ambiental, conformidade com padrões de desempenho energético e outros.

O leitor, ao ver esta categorização, pode pensar realmente que a qualidade custamuito caro, que temos muitas despesas. Porém, estes investimentos são destinados a evitar um outro tipo de custos: os da má qualidade.

Estes gastos são relativos à produção de defeitos, pois o cliente não paga por produtos defeituosos. Também estes custos estão relacionados às perdas, erros e falhas; paralisações e atrasos decorrentes de quebras, demoras e estoque emprocesso; perdas de eficiência e diminuição do rendimento; retrabalhos; reprocessamento e reinspeção de lotes; excesso de controles; custos de reposiçãode produtos; da busca pela origem dos problemas.

Estes custos são mais fáceis de serem medidos que os da qualidade. E existem empresas que até mesmo prevêem em seus orçamentos este tipo de despesas. 

Porém, o que não podemos esquecer em relação aos custos da má qualidade são aqueles relacionados ao longo prazo da organização, e que nem sempre damos atenção, tais como: o da imagem; para recuperar o cliente perdido; a perda da credibilidade e da reputação da empresa.

Podemos afirmar aos leitores que por mais que se invista em qualidade, ela ainda assim continuará sendo um preço muito baixo a pagar em relação ao impacto negativo que sua falta trará aos negócios.

(Por: Emanuel Edwan de Lima)