O BANCO BRANCO do Tenente !

Em muitos dos projetos ou clientes pelos quais passei, sempre ouvi dos times, sejam internos ou externos, a opinião de que a metodologia, em um sentido de “burocracia”, sempre atrapalhava a agilidade da entrega de um projeto, ou fazia com que fosse perdido muito tempo gerando documentações que não tinham valor.

Em parte, receio ter que concordar com essa afirmativa. Muitos processos, hoje estabelecidos nas Empresas, perderam há muito tempo a sua real finalidade.

Isso me faz lembrar uma história que meu pai me contou sobre o tempo em que ele frequentou o CPOR*, o que relato aqui de forma extremamente simplificada:

Um cadete foi colocado para fazer a guarda de um banco branco, já conhecido na instituição como o “Banco branco do tenente”. Quando questionou ao sargento o motivo de ter que ficar de guarda daquele móvel, teve a resposta a seguinte resposta:

“Ordens do Tenente. Um dos cadetes da turma precisa passar um dia fazendo a guarda ao banco. Isso sempre foi assim”.

Inconformado com a resposta, após buscar informações em diversos outros suboficiais e oficiais, ele conseguiu localizar o referido tenente, que há vários anos, havia dado a ordem para ao primeiro cadete para que ficasse de guarda.

Surpreso com o fato que lhe fora relatado, o antigo oficial informou: “Naquela época, havíamos acabado de pintar o banco e solicitei a um cadete para ficar de guarda para evitar que alguém se sentasse enquanto a tinta não secava”.

Não sei se a história é uma piada, ou se de fato, teria acontecido. Entretanto, não é incomum encontrarmos no mundo corporativo muitos processos que não passam de atividades ultrapassadas que algum dia já fizeram sentido. Essas situações criam a visão de que métodos e processos não passam de burocracia.

Processos normalmente são construídos para garantir que façamos as coisas de forma rápida e eficiente, baseando-nos nas experiências daqueles que vieram antes de nós.

É parte do princípio de aprendermos com os erros dos outros.

Por isso, geralmente, é muito importante termos processos simples e claros para garantirmos que as coisas sejam feitas de forma rápida, eficiente, e correta já na primeira tentativa.

Entretanto, como os negócios são vivos e, como tal, rapidamente mutáveis, precisamos garantir que nossas metodologias também o sejam, e que possam ser adaptadas para garantir que o objetivo a que elas se propõem ainda façam sentido, em cada momento da vida de nossa organização, caso contrário, estaremos apenas mantendo guarda ao “Banco Branco do Tenente”.

(*) Centro Preparatório de Oficiais da Reserva, hoje renomeado NPOR (Núcleo Preparatório de Oficiais da Reserva) - 19 BC

Patrick Amorim ( via watsapp )

O PODER DA ARROGÂNCIA

Não sabemos se a história é verídica, e nem sabemos quem é o autor dessa história, mas ela serve de lição para muita gente. Leia atentamente!

Um Delegado da Polícia Federal vai a uma fazenda, e diz ao dono, um velho fazendeiro:

- “Preciso inspecionar sua fazenda por plantação ilegal!”

O fazendeiro diz:

- “Ok, mas não vá naquele campo ali.” E aponta para uma certa área.

O delegado fica nervoso da vida e diz indignado:

- ” O senhor sabe que tenho o poder do governo federal  comigo ? - e tira do bolso um crachá mostrando ao fazendeiro:

“Este crachá me dá a autoridade de ir onde quero….e entrar em qualquer propriedade. Não preciso pedir ou responder a nenhuma pergunta. Está claro? Me fiz entender ?”

O fazendeiro todo educado pede desculpas e volta para o que estava fazendo.

Poucos minutos depois, o fazendeiro ouve uma gritaria e vê o oficial do governo federal correndo para salvar sua própria vida perseguido pelo Santa Gertrudes, o maior touro da fazenda.


A cada passo o touro vai chegando mais perto do oficial, que parece que será chifrado antes de conseguir alcançar um lugar seguro. O oficial está apavorado. O fazendeiro larga suas ferramentas, corre para a cerca e grita com todas as forças de seus pulmões:

- “Seu Crachá, mostra o seu CRACHÁ.”

Todos somos CLIENTES de todos

Todos somos CLIENTES de todos,

seja nas relações empresariais ou pessoais e em ambas poderemos perder negócios e amigos, bastando que não os atendamos da forma correta e de como os mesmos esperam serem tratados. 

Nada é mais importante que seu cliente, seu amigo. Você precisa saber que não importa quantos negócios feche e o quanto seja produtivo; se tratar mal seus clientes e amigos, eles vão lhe DEMITIR.

Se você pudesse ouvir os pensamentos dos clientes que aparecem na sua empresa ouviria o seguinte:

 - “Trate-me bem, encante-me, que, além de voltar para comprar sempre, trago outros para comprar e contratar seus serviços; por outro lado, desencante-me, que, além de não comprar e não contratar seus serviços nunca mais, falarei mal de sua empresa, arruíno sua reputação, levando-o à falência”.

Entenda que você deve trabalhar não para SATISFAZER OS DESEJOS e as EXPECTATIVAS do cliente, mas, para EXCEDÊ-LOS e SUPERÁ-LOS.

A satisfação do cliente já não basta. O cliente satisfeito é um cliente vulnerável.

Ele troca de fornecedor. Quando um cliente diz que está satisfeito, na verdade, ele está informando que você não lhe cria nenhum problema. Saiba que isso não é mais suficiente. Você tem que DESENVOLVER FÃS de sua empresa e de seus serviços. Só um cliente encantado é um fã, este sim, além de voltar sempre, faz propaganda; mais, ele vende, de forma entusiasmada, seu produto ou serviço para vários clientes.

Você quer segurança no seu emprego e no seu trabalho? Quer fidelizar seus amigos? Então faça um cliente e um amigo feliz! Este é o outro lado da moeda. Em vez de maltratar o cliente e se dar mal, por que não encantá-lo, fazê-lo feliz? E se dar bem, não só garantindo sem emprego, mas, principalmente, seu crescimento profissional. No fundo, o cliente é a grande plataforma de lançamento de uma carreira de sucesso. Sua empregabilidade está nas mãos de seus clientes.

E aí lhe faço as seguintes perguntas:

v  

•      Até que ponto, você tem consciência sobre a dificuldade de obter um emprego ou serviço nos dias de hoje?
• v   Você tem consciência de quanto depende do cliente para manter seu emprego e serviço?
• v  Até quando os clientes gostam do seu trabalho?
• v  Você é elogiado pelos clientes?
• v  Os clientes notam, sentem sua falta, lhe procuram para atende-lo?
• v  Você acha que é um profissional “dispensável” ou “indispensável”?

 E aqui não vale sua resposta sobre você mesmo. É aquele elogio que você faz a si mesmo. Isso é autopromoção. O que vale é a opinião direta do cliente. Essa sim, tem um enorme peso na sua imagem e sucesso profissional.

 Se o cliente está feliz, satisfeito, bem-sucedido com o produto ou serviço que você presta, com seu atendimento, ele vai comprar e contratar mais e mais; além disso, vai indicar-lhe para muitos outros clientes. Isso é lógica matemática pura e tudo inicia no atendimento ao cliente.

O cliente de hoje absorve com tamanha rapidez qualquer benefício que logo já está insatisfeito e quer mais.

A concorrência (implacável) cresce em todos os setores da economia. Resultado? O cliente quer (exige insaciavelmente) cada vez mais, mais e mais! Cabe a você dar ou largar. Portanto, é preciso correr, para ficar no mesmo lugar. Se você quer melhorar sua posição, ACELERE !

Para sobreviver nesse mercado, você tem que ter dois tipos de qualidades.

1. A primeira é a QUALIDADE TÉCNICA, que diz respeito às habilidades para desenvolver tecnicamente seu trabalho.
2. A segunda é a QUALIDADE RELACIONAL, que diz respeito à sua capacidade de se relacionar com as pessoas, particularmente com seus clientes.

 Antigamente, para um profissional se dar bem, bastava ser TECNICAMENTE competente.

Hoje, não. Ser bom tecnicamente é requisito, é condição necessária, mas não suficiente. A outra parte, de importância crescente, depende da habilidade de relacionamento que você tenha com seu cliente.

Lembre-se que falhas na QUALIDADE TÉCNICA podem ser superadas por uma excelente QUALIDADE RELACIONAL; já o inverso, não. Nada faz um estrago maior que um mal relacionamento com o cliente.

Agora reflita:

- O que você tem feito por seus clientes?

- Você faz apenas o necessário? Ou extrapola fazendo “algo a mais”?

- Tem aproveitado as oportunidades que aparecem para fazer um “algo a mais”?

- Você cria, inventa novas oportunidades, “situações” para fazer “algo a mais” pelo cliente?

- Efetivamente, o que você pode fazer de “algo a mais” pelos seus clientes?

Você deve fazer as coisas tão surpreendentemente bem que seus clientes se tornem, não meros defensores, mas, sim, verdadeiros apóstolos de seu negócio.

Finalmente saiba que não basta somente não maltratar o cliente; não basta ser normal, fazendo o que todo mundo faz; é preciso exceder, extrapolar, fazer com que o cliente tenha uma experiência única e SURPREENDENTE!

 DEFINITIVAMENTE, O SUCESSO DO CLIENTE PASSOU A SER A “MEDIDA” DO SEU SUCESSO!

por:http://www.augustolima.com.br/

Percentual de entregas de produtos não perecíveis com atraso está muito elevado!

A equipe do ILOS realiza desde 1994 a Pesquisa de Customer Service, na qual avalia a percepção dos supermercadistas com relação a um conjunto de dimensões do serviço logístico, como disponibilidade, frequência de entrega, pontualidade, entre outras, da indústria de bens de consumo.

O resultado da pesquisa de 2015 mostra uma situação preocupante no que se refere ao cumprimento do prazo de entrega acordado para produtos não perecíveis: a prática média do mercado fornecedor é atrasar entre 18% e 34% dos pedidos, dependendo da região do país, muito longe da expectativa dos supermercadistas, como mostra a Figura

Este desempenho resulta em elevados índices de insatisfação dos supermercadistas, conforme pode ser observado na Figura 2. Mesmo considerando os fornecedores tidos como benchmarks do mercado, ainda encontramos um percentual de supermercadistas insatisfeitos muito elevado. Isto porque o atraso na entrega influencia diretamente na disponibilidade de produtos, resultando em rupturas no varejo ou em níveis de estoques mais elevados.

Além disso, este padrão de serviço dificulta a implementação de estratégias mais sofisticadas, como Omni-channel.

Como imaginar a integração das múltiplas plataformas de vendas e distribuição, que exigem grande velocidade de reação da cadeia, com quase um terço dos pedidos chegando com atraso?

Referência

http://www.ilos.com.br/web/analise-de-mercado/relatorios-de-pesquisa/customer-service-alimentos-nao-pereciveis/

Impacto do formalismo para o Supply Chain Management no Brasil

No Brasil, existe uma grande quantidade de leis, regras, normas e procedimentos que buscam reduzir riscos, ambiguidades e incertezas, aumentando o controle sobre o comportamento e ação das pessoas.

Isto ocorre devido a característica cultural do formalismo, presente em nosso país. Aparentemente contrário ao personalismo, outra característica marcante de nossa cultura, estas duas parecem se compatibilizar através do “jeitinho”, conforme proposto por Roberto Da Matta.

A consequência disso são discrepâncias entre o que está escrito e o que é feito de fato, resultando na criação de um sem número de atividades e mecanismos de controle nas organizações.

São muitas as evidências que sugerem o excesso de formalização exigido no Brasil na área de Supply Chain Management, como o exemplo recorrente da necessidade de transportar a mercadoria acompanhada de um documento para fiscalização in loco, que é emblemático por reunir as características do formalismo: exigência de documentação escrita e mecanismos de controle redundantes.

Inúmeros outros exemplos poderiam ser apresentados para ilustrar os entraves na área de SCM no Brasil causados pelo formalismo, como o excesso e a complexidade das regras tributárias, os procedimentos alfandegários absurdos…

Este tipo de formalização burocrática é extremamente adversativo para a gestão integrada da cadeia de suprimentos, na medida em que dificulta a fluidez de recursos entre os elos e torna o processo mais lento e dispendioso.

Outra queixa recorrente dos executivos da área, o desperdício de tempo, está de um lado relacionado com o formalismo (suas ineficiências e duplas checagens), e de outro com a própria relação do brasileiro com a passagem do tempo e a baixa orientação ao cumprimento dos planos.

Esta não é uma característica que afeta exclusivamente o SCM, mas especialmente, uma vez que a agilidade e a produtividade são benefícios almejados por suas práticas, sendo prejudicado diretamente por esta característica.

Também é evidente que o excesso de formalidades cria dificuldades que acabam por abrir espaço para a corrupção, que pode gerar desigualdade nos mecanismos competitivos, pois nem todos precisariam seguir as mesmas regras ou partem da mesma base de custos, o que desestimula a produtividade e a integração.

Obviamente, a corrupção não é resultado exclusivo da burocracia, como tampouco pode-se descartar sua influência.

Por tudo isso, tão urgente quanto as questões de infraestrutura, a área de SCM, para se desenvolver em nosso país, precisa de uma reforma que desburocratize a operação, simplifique a tributação, elimine “atalhos”, evite a corrupção e favoreça a associação entre parceiros comerciais.

15/01/2016/em Blog leonardo.julianelli /por Leonardo Julianelli

os 10 principais erros no trabalho em equipe

Especialistas apontam atitudes que devem ser evitadas na hora de atuar em grupo.

Cada vez mais o mercado de trabalho exige dos profissionais facilidade para trabalhar em equipe. 

Ocorre que em boa parte dos casos o sucesso no desempenho dessas tarefas esbarra na falta de bom-senso e de limites entre o que pode ou não ser feito ou dito.

Abaixo algumas atitudes imperdoáveis no relacionamento diário de uma equipe listadas por especialistas de carreira. Elas poderão ajudá-lo a não sofrer as conseqüências de uma piada fora de hora ou do mau-humor de um membro da turma.

Fazer fofoca de colegas ausentes

"Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista".

Paulo de Castro Braune - Diretor Geral da Braune Educação Empresarial.

Rejeitar o trabalho em equipe

"Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso".

Ricardo Dreves - Diretor da consultoria em RH Dreves e Associados.

Ser antipático (a)

"A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe".

Marcelo Abrileri - presidente do site de empregos Curriculum.

Deixar conflitos pendentes
"Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe".

Beatriz Maria Braga Lacombe - professora de gestão de pessoas da FGV (Fundação Getúlio Vargas), em São Paulo

Ficar de cara fechada

"Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos".

Julia Alonso - Sócia diretora da Só Talentos RH, recrutamento e seleção de estagiários e trainees.

Deixar de cultivar relacionamentos

"Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. ? importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar".

Sheila Madrid Saad - professora de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional da Universidade Presbiteriana Mackenzie. 

Não ouvir os colegas

"? importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. ? necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil".

Cristiane Leão - analista de desenvolvimento de recursos humanos da Fundação Mudes - São Paulo.

Não respeitar a diversidade

"Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro".

Nelci Maria de Mello - gerente de recrutamento e seleção da empresa Dupont - companhia científica, com atuação no setor químico.

Apontar o erro do outro

"A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. ? melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu".

Doutor Helio Roberto Deliberador - professor do Departamento de Psicologia Social da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).

Ficar nervoso (a) com a equipe

"Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional".

Gláucia Santos - consultora de recursos humanos da Catho on-line.

 Autor: Universia Brasil

6 dicas que mostram como a logística pode salvar sua empresa

Por que uma boa logística pode salvar sua empresa da crise?
Escrito por Arnaldo Vhieira, especialista em estratégia de negócios

Tenho hábito de assistir a um programa em um canal fechado de televisão, o qual tem o título: “Santa Ajuda”. Nele, os participantes recebem em sua residência uma profissional que auxilia na organização de um espaço, descarta para reciclagem objetos e móveis que no momento não têm utilidade além de listá-los e colocá-los em evidência. O objetivo é manter apenas o essencial ao investir na compra de móveis apropriados (sempre com cautela, pois o objetivo é otimizar recursos e espaços) para criar fluidez de circulação e praticidade.

Utilizo o exemplo do programa para afirmar que a logística não salva sua empresa da crise, porém, fornece uma “santa” ajuda, pois estrutura toda a cadeia do processo produtivo, mesmo que sua organização seja da área de serviços. Dessa forma, terá a clareza de onde investir recursos, melhorar processos administrativos e produtivos, aprimorar e fidelizar a relação com os fornecedores (internos e externos) e, consequentemente, atender as expectativas de seus clientes.

Em época de crise, é comum as empresas olharem para o ambiente interno e buscarem respostas para a melhoria de recursos e diminuição dos custos de produtividade, objetivando a lucratividade. Dessa forma, compreender o conceito de logística em sua amplitude permite ao empreendedor alinhar o planejamento de suas estratégias e alcançar o diferencial competitivo.

É comum associar processos logísticos apenas ao transporte de cargas (em todas as modalidades) e ao armazenamento de mercadorias e/ou produtos. Porém, é preciso entender que o planejamento logístico está presente em todas as atividades da empresa: desde a relação com fornecedores, passando pela elaboração e implantação de procedimentos administrativos, a produção de bens e/ou serviços, as estratégias de marketing e comercialização, até chegar ao atendimento das expectativas do consumidor final.

Neste sentido, afirmo que a logística dá o suporte necessário para que toda cadeia produtiva se torne eficaz, garantindo a competitividade do negócio, pois a credibilidade de uma organização está em superar as expectativas dos fornecedores, colaboradores e clientes finais.

Sei que no mundo dos negócios não existe receita mágica para o sucesso, mas utilizo da ousadia, para citar algumas dicas de como fazer um excelente planejamentologístico:

1. Faça uma análise para identificar os desperdícios em todos os processos mal estruturados de produção, atingindo as áreas que direta ou indiretamente estejam envolvidas na confecção de bens e/ou serviços.

2. Certifique-se de que o planejamento abrange desde a localização do seu ponto de venda até o gerenciamento de estoque, passando por boas estratégias de escolha, de um modal de transporte adequado ao atendimento dos seus clientes.

3. Utilize as ferramentastecnológicas a seu favor. Existem vários softwares de controle de estoque, administração de produção, gestão de transporte e, inclusive, de comunicação com os clientes.

4. Faça um bom estudo de suas estruturas físicas de armazenagem, arrumando-as para o atendimento rápido dos pedidos de seus clientes. Preocupar-se com a satisfação do consumidor é um diferencial em tempos de busca de fidelização contínua.

5. Utilize-se da política de logística reversa para criar credibilidade social na empresa. Cada vez mais, clientes fidelizam o consumo em instituições com responsabilidade socioambiental.

6. Avalie cada processo implantado e utilize as informações (mesmo que negativas), como retroalimentação para novos procedimentos. Estar preparado para receber críticas é uma competência que todos na empresa devem desenvolver. A voz e as atitudes do cliente falam muito sobre sua credibilidade.

Diante das dicas acima, lembre-se que um planejamento logístico mal estruturado pode causar danos imensuráveis a uma empresa. O valor do produto está na credibilidade percebida pelos clientes (em todos os níveis), e por meio das atitudes positivas de uma organização. Dessa forma, posso garantir que em épocas de grande competitividade e de crise econômica, o planejamento logístico pode ser de fato uma “Santa Ajuda”.

Arnaldo Vhieira é coordenador do curso de logística do complexo educacional FMU.

Editado por Mariana Desidério, deEXAME.com

http://exame.abril.com.br/pme/noticias/6-dicas-que-mostram-como-a-logistica-pode-salvar-sua-empresa