A equipe do ILOS realiza desde 1994 a Pesquisa
de Customer Service, na qual avalia a percepção dos
supermercadistas com relação a um conjunto de dimensões do serviço logístico,
como disponibilidade, frequência de entrega, pontualidade, entre outras, da
indústria de bens de consumo.
O
resultado da pesquisa de 2015 mostra uma situação preocupante no que se
refere ao cumprimento do prazo de entrega acordado para produtos não
perecíveis: a prática média do mercado fornecedor é atrasar entre 18% e 34% dos
pedidos, dependendo da região do país, muito longe da expectativa dos supermercadistas,
como mostra a Figura
Este desempenho resulta em
elevados índices de insatisfação dos supermercadistas, conforme pode ser
observado na Figura 2. Mesmo considerando os fornecedores tidos como benchmarks
Além disso, este padrão de
serviço dificulta a implementação de estratégias mais sofisticadas, como Omni-channel.
Como imaginar a integração
das múltiplas plataformas de vendas e distribuição, que exigem grande
velocidade de reação da cadeia, com quase um terço dos pedidos chegando com
atraso?
Referência
http://www.ilos.com.br/web/analise-de-mercado/relatorios-de-pesquisa/customer-service-alimentos-nao-pereciveis/
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