O diagrama de Espinha de Peixe

O diagrama de Espinha de Peixe é uma ferramenta gráfica para identificar, organizar e apresentar de modo estruturado as causas de problemas em processos.

É também frequentemente designado por diagrama de causa-efeito ou diagrama de ISHIKAWA. É uma ferramenta que representa as possíveis causas que levam a um determinado resultado.

 O autor Kaoru Ishikawa, um dos nomes do movimento para a qualidade total no Japão.

É principalmente utilizado para a localização de causas de dispersão de qualidade no produto e no processo, mas pode ser útil em outras situações que necessitem encontrar as causas de um determinado problema.

É uma forma organizada de correlacionar o efeito com suas causas, agrupando-as em “famílias de causas”. Como conseqüência, a abordagem do diagrama de Causa e Efeito foca o grupo em torno do problema e traz comprometimento, porém precisa de pessoas com percepção e senso de análise do todo.

ESTRUTURA

v  Efeito: Contém o efeito/problema/atributo de qualidade/resultado obtido;

v  Eixo central: Flecha horizontal apontando para o Efeito;

v  Categoria: agrupa os fatores/causas relacionadas ao efeito;

v  Causa: Causa potencial, dentro de uma categoria;

v  Sub-causa: Ramificação de uma causa.

CRIAÇÃO

1.    Após reunir os envolvidos, definir o efeito – objetivo/problema/atributo de qualidade/resultado obtido – e pedir sugestões aos participantes em uma sessão de brainstorming. Os envolvidos devem ser aqueles que mais conhecem o tema em questão na empresa. Deve-se limitar os tempos das etapas.

2.    De forma aberta, incentivar pessoas a exporem suas ideias e evitar críticas. Agrupar os principais fatores relacionados ao problema em categorias.

3.    Deve-se ir aprofundando nas causas do problema até chegar à sua base (técnica dos Cinco Porquês). Chegar a um consenso sobre as causas principais e secundárias do problema bem definido no passo 1 e colocá-lo dentro de sua respectiva categoria

4.    Definir a causa específica ou principal causa para criar o plano de ação.

Para desenvolver os passos dois e três, ou seja, encontrar causas, pode-se usar seis grandes grupos de fatores (6M) [5]:

·         Máquina: Manutenção, Erros.

·         Método: Inspeção, procedimento, processos.

·         Material: Fornecedores, próprio.

·         Mão de obra: Físico, Mental, Capacitação.

·         Medida: Instrumento, Inspeção, Disponibilidade.

·         Meio-Ambiente: Intempéries, Clima.

* Alguns autores ainda citam Management (gestão).
Ou usar os quatro grupos de fatores administrativos (4P):

·         Políticas

·         Procedimento

·         Pessoal

·         Planta (layout)

EXEMPLO:

Guiado pelos “6M” descritos acima, uma equipe iniciou uma discussão sobre como atenuar a reclamação dos clientes quanto ao atendimento. Foi utilizado o diagrama de causa e efeito para aprofundar nas causas do efeito (reclamação dos clientes). Com foco no problema (efeito) e através das perspectivas sugeridas (Máquina, Material, Meio Ambiente, Medida, Mão de Obra e Métodos) é possível manter a equipe concentrada em torno do problema.

Diagrama de Causa e Efeito sobre Insatisfação no Atendimento

fontes:http://www.tiegestao.com.br/2013/07/10/tomada-de-decisao-ferramentas-de-analise-final/