The Walt Disney Company é o maior conglomerado de mídia e entretenimento do planeta. Seus parques temáticos são grandes exemplos de bom atendimento e muitos aspectos de sua administração são considerados referência no mundo dos negócios. Seu funcionamento extremamente bem planejado e organizado torna esse conglomerado alvo de muitos estudos que resultaram em diversos livros sobre a cultura Disney. As estatísticas sobre esses parques também são impressionantes e demonstram os resultados dessa cultura. Por exemplo: incríveis 70% dos frequentadores do Reino Encantado já o visitaram antes.
Recentemente fui conferir essa reputação e aprendi muito com a estrutura e com os integrantes da companhia.Selecionei as principais lições que podem ser úteis para nós, empreendedores universitários. A primeira está relacionada com a importância de internalizar seu papel dentro da organização.
De maneira geral, os colaboradores da Disney dão um show em atendimento e eficiência, sem falar na questão da motivação. Não diria que 100% dos funcionários são motivados, até porque seria um número utópico para uma empresa com mais de 150.000 empregados, mas, pelo menos 90% dos colaboradores que vi demonstram de maneira bem explícita uma grande motivação com o que faz.
Isso acontece, inclusive, em cargos aparentemente mais estressantes. Por exemplo, uma colaboradora que vi que era responsável por organizar os trajetos possíveis das pessoas durante um desfile dos personagens. Ela precisa ficar o tempo todo impedindo que as pessoas passem em determinadas direções, precisa tirar pessoas de algumas localidades e ainda precisa lidar com pessoas que acabam voltando ou tentando novamente fazer o que ela já havia falado que não podia. Mas, em vez de ficar estressada com isso, na primeira folguinha que apareceu no serviço já notei ela alegre, dançando e comentando alguma coisa engraçada com uma colega de trabalho.
Cada colaborador tem bem internalizado sua função no parque. Desde as pessoas fantasiadas dos personagens da Disney, que procuram ser bem fiéis à personalidade do figura até os seguranças e pessoas que trabalham nos caixas.
Presenciei uma intervenção de uma segurança no parque e ela iniciou seu discurso de repreensão com: “Vocês não vão fazer isso no MEU parque” (ênfase minha). Ou seja, ela não se vê como uma mera empregada, também se sente como dona da empresa. Quando a pessoa se vê como empregada, caso aconteça algum problema que não está oficialmente dentro de suas responsabilidades, ela acaba não fazendo nada para tentar resolvê-lo e passa o problema para outras pessoas sem nem se importar com as possíveis consequência. Quando a pessoa também se vê como dona do negócio, ela vai trabalhar mais motivada, vai tomar iniciativa e vai fazer sempre suas atividades com a melhor qualidade possível e com o máximo de eficiência. Ganhando então em satisfação com o ambiente de trabalho e sendo reconhecida posteriormente pelo seu bom trabalho. Não consigo pensar em um ponto negativo nisso.
E você? Tem bem internalizado seu papel nas organizações que você faz parte?
Semana que vem tem a continuação, Abraços
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