Continuando o conteúdo iniciado em Aprendendo com a magia da Disney – parte 1, dessa vez o tema do artigo é o nível de qualidade de todos os detalhes da Disney. Eles pensaram profundamente na experiência do usuário em todos os momentos, desde o instante em que seus visitantes entram no parque até seus últimos minutos.
Começando pelo estacionamento do Reino Mágico, todos os carros devem estacionar de acordo com sua ordem de chegada. Os veículos param sempre de uma maneira fácil de sair posteriormente, com boa utilização do espaço e com vários funcionários da Disney no local para orientar devidamente os lugares. Cada região de estacionamento possui um nome e um personagem correspodente. Assim, em vez de alguém precisar memorizar um número (Ex: 187), memorizaria, por exemplo, Simba 28. Sendo que há uma divisão entre personagens de vilões e heróis. Assim, a memorização se dá de maneira bem natural e simples: Herói -> Simba -> 28.
Apesar da oferta de inúmeras opções de entretenimento e atrações, o número de visitantes é sempre muito alto e as filas para atrações que duram 5 minutos costumam levar meia hora ou mais. Apesar dessa demora, a ida em cada atração chega a ser uma experiência única. As filas são extensas, mas, acontecem em uma estrutura preparada para isso. De acordo com o tema da atração, são várias esculturas, ambientes e um incrível nível de detalhes em cada lugar em que as pessoas precisam passar enquanto esperam por sua vez..
Os ambientes são tão trabalhados, que muitas pessoas acabam tirando fotos das esculturas, isso acaba eliminando a sensação de que está em uma fila e passando a impressão de um passeio turístico. Em uma atração que a média do tempo de espera é significatiavamente maior do que a das outras, há vários mini-games para os que estão na fila. São jogos bem simples em que se utiliza apenas 3 botões, os jogadores devem praticamente só ficar apertando esses botões, não é necessário nenhum pensamento estratégico complicado ou coordenação bem trabalhada. Embora haja pontuação, não há armazenamento de recordes e, no final do jogo, apenas parabeniza-se pelo trabalho em equipe. Não há nenhum “parabéns” para quem fez mais ponto. O objetivo é apenas que os clientes fiquem pressionando repetidamente botões e esqueçam que estão em uma fila imensa, não é um cenário para competição.
Durante as atrações, o nível de detalhes continua o mesmo: desde os robôs com aparência bem realista dos personagens da companhia até cada centímetro dos ambientes que você percorre. Se em algum brinquedo mais radical, há o risco de algum item pessoal cair ou molhar, há sempre uma sacola adequada para guardar os pertences: não precisa preocupar em deixá-los em algum armário ou encarregar outra pessoa de segurá-los temporariamente.
Os 5 minutos de atração são uma verdadeira história: há algum personagem que está correndo perigo ou que está passando por uma aventura. Percebe-se claramente o início da aventura, o perigo principal e o finalzinho acompanhado da comemoração de que tudo deu certo. A maioria das sequências da atração são difíceis de prever e geram um certo suspense.
Apesar de toda essa infraestrutura criada para que os visitantes tenham um “dia mágico”, há sempre a possibilidade de ter acontecido algum problema ou infortúnio que poderia fazer com quem alguém do parque não saísse satisfeito com a experiência. As últimas atrações do dia, que acontecem perto do horário em que o parque fecha são as mais impressionantes. Há um espetáculo de projeções e luzes no castelo principal, um espetáculo pirotécnico e um desfile dos personagens da Disney. Todos esses espetáculos acompanhados de uma história, de um sentido motivacional, de uma trilha sonora adequada e visualmente muito atrativo.
Quando o cliente que teve algum infortúnio durante a experiência estiver indo embora, ele lembrará principalmente dessas últimas experiências, que foram as melhores do parque. Assim, ele acaba esquecendo os problemas que aconteceram e voltará satisfeito com a alegria de ter presenciado essas atrações.
E você? Já pensou em toda a experiência de seus clientes quando vão em sua organização? Desde o momento em que entram pela portaria, passando pelo momento de negociação do serviço até a hora da despedida? Se você quer tornar seus clientes, verdadeiros fãs de seu trabalho não esqueçam de pensar em cada detalhe da experiência do serviço.
por Felipe César
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